Para que Informática se luzca, la Gerencia debe intervenir

Cuando estudiaba la carrera, un compañero fue a comer a mi casa. Mis papás le preguntaron qué estábamos viendo en las clases, y Federico soltó una lista de términos informáticos que hasta a mí me costó trabajo entender. Después, cuando le dije se había pasado de lanza, me contestó: «Eso es para que digan: ‘¡Qué padre! ¡Mira qué cosas tan difíciles estudia mi hijo! ¡Es un genio!'».

¿Qué tiene que ver esta historia con nuestro tema de hoy? Que hay mucha gente de sistemas que sigue «encandilando» a los usuarios con terminología compleja, y ha aprendido que esa es una buena manera de evitar tener que responder preguntas. Por eso es importante que la Gerencia esté consciente de esto y le exija al encargado de sistemas que hable en español de negocios, no en español de computadoras. Por eso reitero, como he comentando antes, que la gente de sistemas debe entender al negocio, a pesar de que para muchos informáticos este proceso sea todo menos natural. Aunque la responsabilidad de empaparse de los procesos administrativos recae en el departamento de sistemas, tengo que decir también que si el departamento de sistemas atiende mal al negocio o los usuarios, la responsabilidad es en gran parte de la gerencia.

Como consultor, me he topado con casos de departamentos de sistemas sin ningún control. Las causas son varias:
– Tenerle fe ciega a todo lo que le dicen los de sistemas.
– Sentir que faltan conocimientos para discutir lo que dice sistemas, porque «no somos técnicos».
– Pensar que no se puede responder cuando los informáticos hablan con términos técnicos.
– Conformarse con que Sistemas atienda bien al jefe, ignorando el trato que le da al resto de la organización.
– Todos los anteriores.

Como usuarios, y sobre todo, responsables del negocio, es responsabilidad de los directores dirigir al departamento de informática. ¿Cómo se puede hacer esto?

– Hay que evaluar al departamento de sistemas. Es necesario medir cuántos problemas atiende, y cómo asigna las prioridades.
– Se debe hacer que sistemas se responsabilice por cumplir con fechas con los usuarios.
– Se debe evaluar el desempeño de sistemas en cuanto a prontitud y también en cuanto a satisfacción del usuario.
– Es vital mantener la comunicación. Si no cumplió con una fecha, proponer una fecha nueva.
– Si habla en términos técnicos, se debe exigir a sistemas que use un lenguaje claro.
– Sistemas debe proveer pruebas científicas y válidas de lo que dice. Muchas veces se disfraza el «no quiero hacerlo» de «no se puede hacer».

Esperar que sistemas por sí solo implemente estas acciones es como esperar que alguien que circula a exceso de velocidad se multe y vaya a pagar la multa solo. Depende de la autoridad hacer que el área de sistemas, como todas las áreas de la empresa, funcione eficientemente. Lo más importante es tomar en cuenta que la comunicación es una calle de dos sentidos: si no entiendo lo que me están diciendo, estoy en mi derecho de pedir que me expliquen, y la responsabilidad de hacerse entender recae en el que habla tanto como en el que escucha.

Fijar objetivos claros de desempeño en términos de negocio es el derecho y la obligación de la Gerencia. Llevarlos a cabo recae en el departamento de Informática.