¿Educas o explotas a tu cliente?

Hay dos tipos de relación con nuestros proveedores: los proveedores que son, ni más ni menos, proveedores, y los que son nuestros socios. ¿Cuál es la diferencia principal? Su actitud hacia nosotros.

Un aspecto donde es muy sencillo determinar si estamos tratando con un proveedor o un socio de negocios es en la actitud hacia el conocimiento. Un socio procurará educarnos, mostrarnos cómo hace las cosas, sabiendo que esto desarrollará la confianza, nutriendo la relación, y a su vez generará más negocio. Puede que no le volvamos a preguntar sobre ese tema, pero habrá otros donde busquemos su ayuda. Daré dos ejemplos de esto:

• Llevé la computadora a Bambú Tecnologías, en Ensenada, y les comenté que después de limpiarla el monitor había dejado de funcionar. Rafa me explicó que también tenía que limpiar las memorias, y me mostró cómo hacerlo. Resultado: un cliente satisfecho que definitivamente regresará.
• En bicicletas MTBaja fui un día a preguntarle a Luis, el dueño, si tenía una pieza que me faltaba. Me dijo dónde conseguirla, y me invitó a quedarme a ver cómo hacía que una bicicleta dejara de necesitar cámara. Me educó en las ventajas y desventajas, y el día que quiera hacer eso en mi bicicleta, se la llevaré a él (no pienso hacerlo yo, por más que me encante saber cómo se hace).

En cambio, un proveedor prefiere dejarnos en la oscuridad. Si le preguntamos cómo se hace algo, su respuesta suele ser que tiene que cobrar por su conocimiento, que cobra por saber dónde darle un golpe a la máquina, y argumentos similares.

Aunque lo ideal sería tener sólo socios, hay que entender que hay proveedores a los que no les interesa desarrollar una relación de este tipo. Si hacen su trabajo bien, podemos conservarlos como proveedores, aunque siempre tendrán el potencial de ser desplazados el día que nos toque un proveedor que demuestre que quiere ser nuestro socio.

En tu empresa, ¿buscas socios o clientes?

Armando Franco (c) 2011