Atención en Cajas: Reflexiones Acerca del Servicio a Clientes

Era una clásica tarde de Mayo en Ensenada. Empezaba el fresco invierno del día, habiendo pasado ya las otras tres estaciones (los que han vivido aquí más de cuatro o cinco años saben a que me refiero). Era viernes después de una buena jornada de trabajo y yo no tenía prisa ni tensiones. Fui a un supermercado Soriana a comprar algunos artículos de aseo personal y me encontraba en la fila para pagar donde esperaban dos personas antes que yo. Habiendo impartido las clases de Productividad, Calidad y Operaciones en CETYS Universidad, algunas asesorías sobre calidad y mejora continua y siendo, sobre todo, un aficionado observador de las actividades de negocios y la gente que las realiza, no pude evitar involucrarme en la circunstancia que le platicaré a continuación:

La cajera fue sorprendida sin suficiente cambio cuando una dama intentó pagar con un billete de 100 pesos.
-¡Dos de cincuenta, dos de cincuenta! – gritó.
Llego entonces una supervisora y le entregó dos billetes de 50 pesos a cambio de uno de 100. Teniendo la cajera los dos billetes en su poder conservó uno poniéndolo en la gaveta de la caja registradora y completó con el otro el cambio de la clienta que esperaba y se lo entregó.
Después de la dama del billete de 100 pesos, la señora frente a mi pagó su mandado con una tarjeta de débito, por lo que no hubo ningún problema de falta de cambio.
Enseguida me tocó el turno y pagué con mi tarjeta de crédito. Al estar firmando el voucher me di cuenta que había una fila de cuatro personas con mandado atrás de mí, y no puede resistir preguntarle a la cajera:
-¿No va a pedir más billetes de 50? Solo le queda uno.
-Lo pido cuando lo necesite –respondió ella. A lo que le pregunté:
-¿Y va a detener la fila cuando lo haga?
Su respuesta no fue verbal.

Varias preguntas me vienen a la mente después de esa anécdota. ¿Cómo una tienda tan grande no prevé algo tan básico? ¿Por qué no se les ocurrió a la cajera o a la supervisora que el cambio proporcionado no sería suficiente?

Y es que tengo un amigo dueño de un mini-mercado que atiende él mismo. Seguido lo molesto con comentarios acerca de la organización, limpieza y operación de su negocio pero debo admitir que su nivel de atención a los clientes sería de gran ejemplo para los ejecutivos de Soriana. Nunca he visto que le falte suficiente cambio para sus clientes en todo un día, él tiene una fórmula probada para calcular el fondo en caja al inicio de cada día. ¿Cómo lo hizo? Con años de experiencia combinados con una disposición genuina de atender bien a su clientela y una consciencia sana acerca del significado de calidad.

Entiendo la diferencia en proporciones, los supermercados son grandes y manejan muchos movimientos en un día de operación pero, ¿No es parte primordial de su negocio? No solo deben dominar el abasto de artículos para la venta, sino la disponibilidad de cambio en las cajas y la actitud de su personal de servicio al cliente también.

Estimado lector: me pareció una buena anécdota para introducir en este segmento y empezar a hablar un poco acerca de principios de calidad y productividad que pueden servirle en su negocio. Después de todo, la columna se llama Principios y Tendencias.

Comencemos entonces con las bases: ¿Qué es calidad y cómo sé si mi negocio está dando un buen servicio a clientes?
La respuesta no la tengo yo. Tampoco la tiene Ud., se lo digo con todo respeto. Los conceptos de calidad y servicio no son absolutos ni estáticos, sino relativos y dinámicos, es decir, cambian; todo el tiempo están re-definiéndose.
¿Sabe quién sabe lo que es calidad y buen servicio?…
Su cliente.

Hasta la próxima y recuerde: los pies en la tierra y la vista en el cielo.