Cuando la persona sí es el problema.

Muchas de las metodologías de resolución de problemas sugieren concentrarse en el problema, y no en la persona. Esta es una sugerencia útil en la mayoría de los casos, sin olvidar nunca que «la excepción confirma la regla». En una de esas excepciones,  al implementar un sistema ERP en Guadalajara, tuvimos problemas en el área de servicio a clientes.

Una persona en particular se quejaba de que por el nuevo sistema no podía terminar su trabajo. Sistemas, Almacén, Cuentas por Cobrar y Ventas se quejaban de su servicio. Su jefe, el Gerente de Servicio a Clientes, la defendía, diciendo que tenía muchos años en la empresa y que el sistema nuevo era demasiado complicado para ella, que sólo necesitaba tiempo para adaptarse. Incluso contrató a una asistente para ayudarle con el trabajo. Pronto la asistente también estaba frustada con ella.

La empresa empezó a recibir llamadas de los clientes enojados, y el Gerente de Servicio a Clientes pasó a ser el Gerente de Cuentas por Cobrar. Un vendedor quedó a cargo de Servicio a Clientes, y un par de semanas después de asumir el cargo despidió a la persona. Dos semanas después las quejas desaparecieron, el sistema comenzó a funcionar bien, los pedidos se embarcaban a tiempo y las facturas dejaron de tener errores.

Quizás están pensando: «La muchacha no entendía el sistema. Esa es prueba de que las empresas usan a la gente y la abandonan cuando ya no les sirven». Podría ser una conclusión válida, excepto porque seis meses después de su despido la persona en cuestión pidió una entrevista con su exjefe, le explicó que iban a transferir a su esposo a otra ciudad, y que por eso había causado problemas para que la despidieran. Al final no habían transferido a su esposo, por lo que le gustaría recuperar su trabajo, y le aseguraba a su exjefe que esta vez sí le echaría ganas.

Fueron varios meses de frustración para la gente a la que sí le importaba el futuro de la empresa y la calidad de su trabajo, todo debido a una persona que tenía su propia agenda secreta. Cuando mucha gente se queja de la misma persona, es conveniente concederles el beneficio de la duda, y probar si un cambio (temporal, al menos) soluciona el problema. Recordemos que los extremos son malos, y que a veces lo justo es concentrarse en la persona para solucionar el problema.