La importancia de la comunicación con el cliente.

Publicado en Factor E #63, con el título «La odisea de un recargo».

Hace tiempo, al terminar un fin de semana, me puse una chamarra y salí a entregar una película, con la firme intención de no pagar recargos.

Un par de semanas después, fui a rentar otra película. La persona que me atendió me dijo que tenía un recargo, por haber entregado la película en martes. Comenté que recordaba perfectamente haberla entregado en domingo, porque hacía frío y llovía, y su respuesta fue que la había entregado después de que habían cerrado. Aun suponiendo que la hubiera entregado tarde, repuse, era obvio que el error era de ellos, pues la habían registrado el martes y no el lunes. Ante esto, se ofreció a reducirme la multa a la mitad. Vi que su identificación decía subgerente, así que pedí hablar con el gerente. No estaba en el local. Pregunté cuándo estaría. No sabía. Pregunté con quién más podía hablar, y me respondió que sólo con ella. Comenté que no era justo, pues había entregado la película a tiempo. Me dijo que o pagaba o no podía rentar otra película. Ante este trato arbitrario, decidí no rentar la película, y me fui a mi casa.

Esa noche se me ocurrió una idea. El lugar era una franquicia, así que deberían tener página de Internet. La encontré, vi una sección de quejas y conté mi historia. En la semana me llamaron dos veces: una de México, para corroborar mis datos y disculparse, y otra de Mexicali, para decirme que su negocio era satisfacer al cliente y no cobrar recargos, darme el teléfono regional donde podría presentar nuevas inconformidades, sin tener que comunicarme a México, y avisarme que mi adeudo estaba cancelado y tenía una renta gratis.

¿A qué viene todo esto? A que este local casi perdió un cliente por el mal trato de un empleado y lo que lo salvó fue que tenía una manera relativamente fácil de presentar una queja. Muchas veces gastamos mucho en publicidad, y descuidamos ayudar a que los clientes presenten quejas. La persona que atiende al público puede no interesarse, pero los dueños y la gerencia deben encontrar la manera de detectar estas circunstancias, y resolverlas.

Lo ideal es contar con una forma sencilla de que los clientes presenten sus quejas, y hacerla pública de manera que el cliente sepa cómo hacerlo. Puede ser hablar con el gerente, un teléfono especial, por correo electrónico o página web. El negocio crecerá en la medida en que nuestros clientes regresen, por eso es importante que sepamos escucharlos.

En Auval podemos ayudarte a comunicarte con tus clientes. Mándanos un correo a info@auval.com.mx.