¿No puedes o no quieres?

Hace años un cliente me dio una lección muy valiosa. Estaba tratando de convencerlo de probar un software nuevo con el que estábamos experimentando, y me dijo que no quería arriesgarse porque tenía varios problemas sin solución, algunos desde hacía varios meses.

Hablé con mi jefe, y me comentó que la persona responsable de resolverlos estaba trabajando en ellos. Como yo sabía que ella no tenía mucha experiencia, le pedí que me diera permiso de resolverlos yo. Después de darme argumentos como «ese no es tu trabajo» y «a ella le pagamos por hacerlo, ella tiene que resolverlo» durante un par de semanas, al fin me dijo que tenía un día para tratar de arreglar los problemas.

Llegué con el cliente en la mañana, busqué en Internet y para el mediodía había resuelto 9 problemas y le había dicho que otros ya estaban reportados al desarrollador y no se podían arreglar todavía. El cliente se enojó mucho y casi me corre de su oficina. Me dijo:

«Armando, cuando yo veía que no resolvían mis problemas, pensaba que  podía ser por dos razones: no querían o no podían resolverlos. Hoy me quitaste la duda, y eso me muestra cuánto les importo.»

Este cliente se sentía ignorado, con toda la razón del mundo. Las políticas internas nos impedían atenderlo correctamente, y para cuando al fin pude atender sus reclamos ya era demasiado tarde. La lección que me enseñó es muy valiosa: Decir que las políticas internas nos evitan satisfacer al cliente, es  gritar a los cuatro vientos que como organización no queremos ayudar al cliente. Escudarse en las políticas no es excusa, es una admisión de negligencia.

Por cierto, Karrass, el que sale en los anuncios de los aviones diciendo: «En los negocios no se obtiene lo que se merece, sino lo que se negocia» comenta cómo defenderse cuando a uno le quieren aplicar una política. Simplemente di: «Entiendo que esa es la política, pero aquí no aplica».