«Nuestra política no nos deja hacer eso.»
Como mencionaba en otro artículo, las políticas a veces nos impiden satisfacer al cliente. Y a veces, como clientes, las políticas de nuestros proveedores impiden que nos ayuden. En estas ocasiones, necesitamos ayudar al proveedor a que nos ayude. ¿Y cómo hacemos esto? Preguntando y platicando.
¿Por qué existen las políticas?
Las políticas existen por una razón muy sencilla: ayudan a acelerar las negociaciones. Karrass menciona que al poner una lista de opciones fijas en un banco el tiempo para otorgar un préstamos se redujo, porque la gente negociaba menos y las transacciones se aceleraban. Cuando escucha»es que la política dice que bla bla bla», mucha gente asume que no se puede hacer nada. El negociador con menos políticas pierde.
¿Cómo se puede responder a esto?
Hay varias técnicas que me han funcionado.
a) La primera es tratar de hacer equipo con la persona en contra de la política: «Sí, te entiendo. Mi compañía tiene la política fulanita que dice lo opuesto a la tuya. ¡Estos jefes están locos! ¿Cómo podremos arreglarlo?».
b) Explicar por qué no aplica la política: «Es una política muy buena, solo que aquí no aplica por esto…» y explicar cuáles son las razones por las que no aplica. Por ejemplo, una vez me dijeron que no podía cambiar el nombre que aparece en el boleto de un avión, y le dije: «entiendo que esa política es para que la gente no pueda comprar boletos y luego revenderlos, pero en mi caso le puse el apellido de mi esposa a mi suegra. Ese boleto no se podrá usar. La política no es para que la gente que cometió un error pague por un boleto que no puede usar, ¿verdad?». Me dijeron que iban a poner una nota explicando la situación y que aunque no lo podían asegurar, lo más probable era que la dejaran abordar. Abordó el avión.
c) Pedir hablar con un supervisor. A veces el supervisor puede hacer cosas que los supervisados no pueden. En Estados Unidos te transfieren inmediatamente, pero en México es común que la gente trate de no llamar a su supervisor. Hay que explicarle qué queremos, e insistir. Solamente una vez me tocó alguien que se negó rotunda, categórica y groseramente, y me colgó. Lo que hice fue esperar un rato para tranquilizarme y marcar de nuevo. Me dieron lo que pedía y se disculparon por el neurótico.
d) Si estamos hablando por teléfono, a veces hay que colgar y tratar de nuevo. A veces la gente está de malas. A veces tiene hambre. A veces el que nos contesta se acaba de pelear con el cliente anterior y nosotros pagamos el pato. Si esto pasa, hay que terminar la llamada tan amablemente como sea posible y marcar de nuevo, esperando que conteste alguien más.
e) A veces la compañía está tan mal que no pueden atender a sus clientes. En este caso, lo mejor es cambiar de compañía. Un caso que me viene a la mente es American Airlines. En un vuelo de vacaciones nos trataron tan mal que quise hablar con un supervisor. No había ninguno. Un empleado que me atendió después me dijo que desgraciadamente hay gente que no debería ni quiere estar ahí pero que no consigue otro trabajo, y que por favor me quejara en línea. El proceso de quejas en línea es muy engorroso, y no puede uno dar «responder» a un correo, tiene que volver a poner todos los datos en línea. Finalmente me enteré de que American Airlines está en quiebra, despidió a mucha gente, tiene muchísimas quejas y está en una guerra campal entre la administración y el sindicato. La solución: no volveré a volar por American Airlines. Punto. No se pueden ganar todas.
Espero que estos tips les sirvan, y si es así, me encantaría leer sus comentarios. Saludos.
Armando Franco tiene amplia experiencia en las áreas de sistemas, compras y proyectos. Cuenta con una Maestría en Administración de Tecnologías de Información, y las certificaciones Certified Purchasing Manager, Microsoft Office 2010 Specialist, Expert y Master.
Hola Armando.
Me gustaron tus tips de negociación para doblar las políticas de mis proveedores.
Son herramientas adicionales para quienes quieren mejorar como clientes, noción que rara vez he visto.
¿Qué opinas, debemos promover la mejora personal como clientes?
Algo que he enseñado en algunos talleres y utilizado con éxito en ocasiones es el Diálogo Asertivo, una serie de cuatro pasos para guiar el diálogo de negociación a un fin favorable:
1. Establecer los hechos concretos, qué está sucediendo que ningún involucrado puede negar.
2. Expresar los sentimientos, practicando la templanza pero declarando honesta y concretamente como me hace sentir la situación.
3. Numerar concretamente lo que queremos de forma clara.
4. Expresar las consecuencias de que se haga caso de mi solicitud. Aquí hay que procurar que dichas consecuencias sean positivas; por ejemplo, en lugar de decir «si no me ayudan perderán un cliente», decir «si me ayudan conservarán un cliente que los recomendará ampliamente».
¿Qué opinas?
Gracias, Octavio.
Definitivamente obtenemos más con miel que con hiel. La gente necesita ser reconocida y tratada como aliada para ayudarnos a resolver los problemas. Cuando llegamos con la espada desenvainada generamos resistencia y nos saboteamos.
Dicho esto, hay ocasiones en que la otra persona no negocia honestamente, o incluso (especialmente con las compañías de marketing telefónico) tiene instrucciones de no escalar la llamada a quien nos puede atender a menos que escuche palabras clave o detecte emoción en quien llama. En estas ocasiones, después de tratar con la forma cordial, algunas veces conviene mostrar emociones fuertes para que puedan ayudarnos. Le funcionó a Nikita Kruschev.
Esto es claramente disfuncional, y un último recurso para usar cuando no nos interesa la relación, pero se vuelve más común cuando quien pone las políticas no tiene que lidiar con el cliente molesto. Si la emoción no funciona, el único camino son los medios legales (o el cambio de teléfono, que se vuelve más común a medida que aumentan las llamadas inoportunas).
Saludos.
Armando.