Políticas y reglamentos: Escudo y espada en la negociación

Uno de los temas que más recuerdo de los seminarios de Karrass es el de las políticas de la empresa.

Cuando tenemos que negociar como representantes de una empresa, las políticas son un escudo detrás del cual podemos escondernos. «Te entiendo y me gustaría ayudarte. La política de la empresa dice que … » y ahí decimos por qué no podemos hacer lo que nos piden. El mensaje es: «no soy yo, es la política de la empresa la que no me deja ayudarte». Sin estas políticas, somos nosotros los que tienen total libertad y se niegan ayudar. ¡Qué desgraciados! Eso se vuelve una batalla personal.

Cuando estamos del otro lado, y la gente se escuda detrás de la política, ¿qué podemos hacer? Tenemos que contestar «entiendo, pero la política no aplica aquí» y explicar por qué.

Por ejemplo: una vez compré un boleto de avión para mi suegra, pero me distraje y usé el apellido de mi esposa. Llamé y el representante me dijo que no podría subirse al avión, y tendría que comprar otro boleto porque su política prohíbe cambios de nombre una vez comprado el boleto. Le dije: «Entiendo que tienen una política para evitar que la gente compre boletos y luego los revenda. En este caso, no es que alguien más vaya a usar el boleto: si no cambiamos el nombre, nadie lo va a usar. La política no se creó para aprovecharse de los pasajeros que se equivocan y obligarlos a comprar dos boletos, ¿verdad?». Al final llegamos a un acuerdo: él colocaría una nota explicando la situación en el sistema, y yo le platicaría al agente del aeropuerto lo que había pasado. Mi suegra pudo tomar el avión.

Así que recuerden: protéjanse con el escudo de las políticas de su empresa (que deben estar por escrito, para poder mostrarlas), y tengan lista su espada del «pero aquí no aplica» para poder defenderse cuando las usen contra ustedes.