¿Por qué no? Nuevo paradigma para mejorar la calidad en los servicios.

Un buen amigo leyó esta columna en el número anterior de FactorE y me hizo un comentario. Me dijo que al leer el ejemplo del letrero hipotético que dice: “En este car wash SÍ nos hacemos responsables por objetos olvidados dentro de su auto”, recordó una anécdota que le ocurrió hace como siete años en el gimnasio Torre Blanca donde entrenaba con pesas.

En aquella ocasión alguien tomó el celular que él había dejado desatendido por un momento para ayudar a una persona con un ejercicio.

Para recuperar su teléfono, mi amigo le pidió a su compañero de entrenamiento que le marcara desde su celular. Maniobra inteligente, cabe mencionar.

Al localizar la bolsa dentro de la cual se escuchaba el ring tone esperado y confrontar al propietario de la misma, la situación se tornó desagradable, llamando la atención de varias personas allí presentes.

Al día siguiente, cuando mi amigo llegó al gimnasio para su rutina, se molestó al ver en la pared un nuevo letrero que decía, entre otras cosas: “NO NOS HACEMOS RESPONSABLES POR OBJETOS EXTRAVIADOS”.

Mi amigo le dijo entonces al instructor, quien había sido testigo del incidente del día anterior:

-¿Por qué no mejor escribiste en ese letrero “Se consignará a las autoridades a la persona que se sorprenda tomando pertenencias ajenas”?

¿Por qué?

Porque los paradigmas son difíciles de romper y en los negocios siempre se tiende a tomar el camino más fácil o más acostumbrado para resolver conflictos y situaciones, sin tomar en cuenta la calidad en el servicio y lo que esperan los clientes.

Estimado lector, le aseguro que quien redactó lo escrito en ese letrero, no se detuvo a pensar: “¿Es lo que he decidido hacer, un fruto de calidad en mi negocio?”

Lo que se busca en esos casos es precisamente lo que dice la leyenda: no hacerse responsable. Es decir, evadir una responsabilidad para evitar gastar y batallar, sin darse cuenta que lo que se evita es invertir y mejorar.

Hay una gran diferencia en el sentir de los clientes al ver un NO, que al ver un SÍ. Sencillamente se siente feo que le digan “no” y se siente bonito que le digan “sí”.

Me da gusto informarle que en el gimnasio Torre Blanca, además de contar con un sistema de cámaras de video, ya no está ese letrero, ni ninguno parecido, me cercioré personalmente. Además de las recomendaciones técnicas para el buen uso de las instalaciones y la seguridad, no pude ver ninguna expresión negativa.

Pensando en todo esto, recordé algo que leí hace tiempo, acerca de un programa en las tiendas Wal-Mart, en donde ejecutan un procedimiento genial, por medio del cual se moviliza todo un operativo con la sola señal de alguno de los empleados que se ha percatado, usualmente por los gritos de una mamá, de que un niño se ha extraviado. Le llaman “Código Adam”, en memoria de un niño de ese nombre, que fue trágicamente secuestrado en un centro comercial en el estado de Florida.

La administración de esa empresa decidió diseñar ese operativo e incorporarlo a su manual de políticas y procedimientos, en lugar de colocar en la entrada un letrero que dijera: “cuide a sus niños, en esta tienda no nos hacemos responsables si los pierde o se los roban”.

Me parece que en Ensenada nos falta enfocarnos en la razón de ser de los negocios: los clientes.

En el número anterior de FactorE, en su columna “Lo de aquí… Lo de allá”, Xavier Rivas exhorta a los empresarios ensenadenses a “inyectarle energía y agresividad… salir de la cazuela del conformismo”.

Yo también lo invito a decir “¿Por qué no?”, a dar el 10% adicional, a ofrecer calidad en los servicios y disfrutar de los beneficios.

Siempre, claro: con los pies en la tierra y la vista en el cielo.