Usuarios vs sistemas.

Publicado en Factor E 61.

Se cuenta que un hombre que viajaba en un globo aerostático fue arrastrado por un ventarrón, y bajó en lugar desconocido. Estaba preocupado, pensando en cómo haría para regresar, cuando para su fortuna vio a un hombre que se acercaba caminando.

–          Hola amigo – le dijo – ¿sería tan amable de decirme en dónde me encuentro?

–          ¡Por supuesto! – fue la respuesta -. Usted se encuentra en un globo aerostático a una distancia aproximada de diez metros del suelo.

–          Déjeme adivinar – replicó el pasajero – ¿de casualidad trabaja usted en sistemas?

–          Sí, ¿cómo lo supo?

–          Porque todo lo que me dijo es técnicamente correcto, pero no me sirve de nada.

–          ¿Estaría en lo correcto al decir que usted, a su vez, es un usuario? – preguntó el caminante.

–          Así es, ¿cómo lo adivinó?

–          Es fácil. Usted no sabe dónde está, cómo llegó ahí, ni hacia dónde debe ir, y como me acaba de preguntar, de pronto cree que es mi culpa.

Este chiste (¿o es una anécdota?) ilustra una de las guerras más comunes en el mundo laboral: la gente que realiza funciones de negocio (uSaurios, como afectuosamente los apodan los de sistemas), y la gente que se encarga de los sistemas de computación (soTorpe técnico, como con cariño corresponden los usuarios).

Un gran problema es la falta de comunicación: la gente de sistemas espera que los usuarios sean capaces de articular claramente lo que necesitan, y los usuarios esperan que la gente de sistemas ofrezca mejoras que tengan sentido. Mientras la comunicación no se dé, se estará desperdiciando un gran valor que produciría la suma de esfuerzos.

Parte del problema es que los usuarios son expertos en sus áreas de trabajo, y dan por hecho que la gente de sistemas sabrá de lo que hablan. Por ejemplo, un usuario puede pedir un sistema de facturación, y dejar implícito que este sistema debe manejar también notas de cargo y crédito. La gente de sistemas puede entregar la parte de la facturación y pensar que hizo un buen trabajo, hasta que se solicite la primera nota y descubra que el sistema no las puede manejar.

En la medida de lo posible, es ideal que la gente de sistemas realice el trabajo de sus usuarios principales por un tiempo, o al menos, pase jornadas completas siendo la sombra de una persona del negocio, y observando todo lo que hace y cómo lo hace. De esta manera, al ver cuáles son los desafíos de sus usuarios, sus áreas de oportunidad, entenderían qué necesitan, y por qué. Así podrían satisfacer los requerimientos reales, sugerir mejoras sustanciales, y ser percibidos como socios por sus usuarios, en vez de adversarios a los que hay que vencer.