Conflicto en las organizaciones

Hoy me llegó un boletín de Alan Weiss (un consultor americano famoso) que me tomo la libertad de traducir:

Tendemos a ver las confrontaciones y el conflicto como indeseables. Hay cursos organizacionales de «resolución de conflictos» y los terapeutas ayudan a la gente con la «confrontación». Pero fuera de las amenazas físicas, las opiniones encontradas que se defienden apasionadamente siempre me han parecido la esencia de la creatividad, el progreso y la emoción. Uno de mis clientes de la lista de los 20 más grandes de Fortune solía hacer «pre-juntas» antes de las juntas agendadas para suavizar diferencias y asegurar que no hubiera desacuerdos en la sesión. Esto creaba una forma de harmonía banal, donde 50 cosas se movían una pulgada hacia adelante y nada avanzaba una milla. El economista Joseph Schumpeter etiquetó la innovación como el resultado de la «destrucción creativa». Esconderse del conflicto y tratar de evitar la confrontación a cualquier costo a menudo lleva a tratos maquiavélicos, pantallas de humo y negociaciones «en lo oscurito» en vez de aire fresco. No puedes lidiar con temas que están ocultos y tratar de homogeneizar la pasión encadena el alma.

Esto es un tema común. En su libro «Building trust» Robert Solomon y Fernando Flores hablan de Hipocresía Cordial:

Puede parecer que la sonrisa superficial y a menudo forzada de la hipocresía cordial apoya la armonía de grupo y el trabajo en equipo, pero es destructiva para ambos… Cuando fingimos que confiamos incluso si pensamos que somos confiados y confiables, retenemos información crítica y cerramos la comunicación… La amabilidad a menudo esconde problemas reales que envenenan las relaciones, mientras que el año que produce la apertura honesta a menudo es breve y limitada.

Ahora estamos viendo que se empieza a migrar del término «resolución de conflictos» a «manejo o administración de conflictos». La diferencia, según la Wikipedia, es que la resolución de conflictos busca la reducción, eliminación o terminación de todas las formas y tipos de conflicto. En contraste, el objetivo de la administración de conflictos es limitar los aspectos negativos del conflicto y al mismo tiempo incrementar los aspectos positivos. Trata de reforzar el aprendizaje y resultados de grupo, incluyendo la efectividad o desempeño en un ambiente organizacional.

¿Por qué se busca tanto la armonía que se vuelve dañina? Porque nos vamos de un extremo al otro, sin encontrar el punto medio. Cuando vemos como única alternativa evitar conflictos a cualquier precio o tener un ambiente donde abunden los gritos, las peleas y el resentimiento, pareciera lógico elegir lo primero. Pero los sentimientos no resueltos llevan al revanchismo. Una defensa apasionada de una idea es mejor que un acuerdo fingido y una puñalada por la espalda. Es mejor saber abiertamente quién nos apoya y quién no, que estar adivinando. Y la elección entre ambos extremos es una falsa dicotomía: hay otra alternativa, aunque implica más trabajo.

Cuando una organización encuentra el punto medio, tiene una ventaja competitiva y su toma de decisiones es más rápida y decidida. Esto, sin embargo y como todos los cambios importantes, debe venir desde arriba. En un ambiente de hipocresía cordial, hay un equilibrio: el primero que empiece a confiar pierde. Tiene que ser un cambio de todos al mismo tiempo, y eso es lo que lo hace tan difícil. Es el dilema del prisionero de la teoría de juegos en su máxima expresión.