¿Conviene disculparse?

Cuando detecto un problema en mis relaciones profesionales, hay algunas combinaciones de palabras que me indican que una persona cuenta con madurez, seguridad, aprende de sus errores y valora la relación con sus clientes y amigos. Sin embargo, me llama la atención cuánto trabajo le cuesta a algunas personas decirlas, y su ausencia denota que la persona carece de todas las características anteriores. Estas son las frases:

• La regué.
• Me equivoqué.
• Disculpa, por favor.
• Me da mucha pena.
• Lo siento mucho.
• Perdón.

Cuando una persona se disculpa con nosotros por haber cometido un error, muchas veces sólo queda ser magnánimos y ofrecer seguir adelante. En caso contrario, se crea un escalamiento donde se puede perder al cliente molesto, y a muchos más.

Por ejemplo, al pedir una tarjeta bancaria en mi banco actual, me mandaron un correo electrónico diciendo que había habido un error, se disculparon y me pidieron que pasara a firmar otra forma. No hay problema.

En la cara opuesta de la moneda, en mi banco anterior abrí una cuenta para pagar impuestos, se tardaron un mes y al final no me dieron acceso electrónico, por lo que no podía pagar impuestos con ella. El empleado me dijo que era mi culpa, porque no le especifiqué que iba a necesitar dicho acceso. ¿Había otra forma de pagar impuestos? No. ¿Sabía que quería la cuenta para pagar impuestos? Sí, pero yo no le había especificado que quería el acceso electrónico. ¿Qué tan difícil hubiera sido admitir que nunca lo había hecho y se había equivocado, como me explicó después su jefe al recibir mi solicitud de cancelación de la cuenta dos días después?

Yendo un poco más allá, en el libro «Effective Apology», John Kador menciona las 5 erres que una disculpa debe tener para ser efectiva.

• Reconocimiento: Decir en qué la regamos.
• Remordimiento. Hay que decir: «lo siento», «discúlpame», «perdón».
• Responsabilidad: Admitir «te ofendí / insulté / molesté», y no decir «perdóname si te ofendiste».
• Restitución: No es suficiente decir: «perdón por haber dejado tu carro sin gasolina». Hay que decir: «Ten este dinero para que lo llenes» o «la próxima vez yo lo voy a llenar».
• Repetición: Se tiene que prometer que no se va a repetir.

¿Y sus empleados, saben cómo ofrecer una disculpa a sus clientes?